Отчет по Внутренним QR-отзывам — это инструмент для анализа обратной связи от клиентов из Внутренних форм QR-отзывов, что позволяет оперативно выявлять сильные и слабые стороны сервиса. Также в отчете учитываются оценки гостей после рассылок по сбору обратной связи через WhatsApp (если подключен соответствующий функционал)
В отчете предусмотрены следующие возможности:
Фильтрация по заведению - В общем личном кабинете, вы можете фильтровать данные по конкретному заведению, что позволяет анализировать отзывы по каждому из них отдельно.
Фильтрация по конкретной форме отзывов - Если в заведении предусмотрено несколько различных форм отзывов, отчет можно формировать только по интересующей форме, что помогает сосредоточиться на анализе конкретных аспектов обслуживания.
Выбор временного периода для построения отчета - в правом верхнем углу функция календаря позволяет выбирать любой временной период для анализа, что позволяет изучать данные за конкретные дни, недели, месяцы или годы, и сравнивать динамику изменений.
Графики в отчете ¶
Отчет включает в себя несколько видов графиков, каждый из которых визуализирует определенные аспекты собранных данных:
1. Круговая диаграмма с распределением отзывов по оценкам - этот график показывает, как распределены отзывы по различным оценкам (например, от 1 до 5 звезд). Это позволяет быстро увидеть, насколько высоко или низко клиенты оценивают ваш сервис в целом.
2. Столбчатый график с распределением оценок по дням - график отображает, как изменялись оценки по дням в выбранном периоде, что позволяет выявить тенденции и понять, в какие дни клиенты были особенно довольны или недовольны обсуживанием.
3. Круговая диаграмма с типами заказов - данный график показывает распределение отзывов по типам заказов (доставка, заказ в заведении, самовывоз), что дает позволяет понять, какие формы обслуживания наиболее популярны и как они оцениваются клиентами.
4. Столбчатый график с распределением типов заказов по дням - демонстрирует, как изменялись количество заказов, распределенных по типам по дням.
5. Круговая диаграмма с оценками со всех заведений - В случае, если у вас несколько заведений, этот график показывает суммарное распределение оценок по всем заведениям, что позволяет получить общее представление о качестве обслуживания в сети.
6. Столбчатый график с распределением оценок по всем заведениям по дням - график отображает, как изменялись оценки по дням для всех заведений. Вы можете анализировать динамику изменений и выявлять общие тенденции в разных точках вашего бизнеса.
NPS гостя в отчете Внутренние отзывы ¶
Алгоритм
1. Проводим опрос клиента
Сбор обратной связи WA с расставлением оценок от 1 до 5, где 1 — очень плохо, 5 — отлично.
2. Собираем данные
Данные об оценке, выставленной клиентом, регистрируются и подгружаются в ReMarked. Это позволяет упростить проведение NPS-опроса (данные попадают в отчет).
3. Делим пользователей на две категории — сторонники и критики
На основании рейтинга респонденты делятся на три категории: критики, нейтралы и сторонники.
Критики поставили оценку от 1 до 3 не в восторге от продукта или услуги и, вероятнее всего, больше не будут покупать, что потенциально нанесет ущерб репутации бренда из-за негативных отзывов.
Сторонники (промоутеры, поставили 4 - 5 баллов) — им нравится ресторан. Это довольные покупатели, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным покупателям.
4. Вычисляем NPS по формуле
Классическая формула для расчета NPS выглядит так:
NPS = (% сторонников − % критиков) х 100%
То есть процент количества промоутеров - процент количества критиков разделить на количество участников умноженное на 100 %
Клиенты отвечают оценкой 4-5 сторонники
Клиенты отвечают оценкой 0-3 критики